2018年中國住宿業市場網路口碑報告發布

2018年4月11日,在中國飯店協會主辦的第七屆中國飯店文化節在廣州隆重召開,會上中國飯店協會聯合眾薈資訊釋出了《2018年中國住宿業市場網路口碑報告》。該報告涵蓋了國內外18大主流點評網站,包含線上431667家酒店,超過1.5億條點評,主要分析2016年至2017年網路口碑的變化,其中2017年共產生點評3600多萬,分析觀點超過1.3億個。

據《2018中國住宿業市場網路口碑報告》顯示,經過線上人口紅利的洗禮,2017年線上點評量開始回溫,日均已接近10萬條。顧客表達入住體驗的熱情保持高漲,可見住宿業對通過網路口碑塑造品牌的重要性從未忽視,並將鼓勵顧客進行網路點評作為有效的客戶營銷方式來提高整體品牌力。

隨著消費者體驗升級,住後分享點評已成為大多數線上消費者消費過程中必不可少的一環,線上點評也成為住宿業直接與客人對話的營銷和公關契機,除了為住宿業提供網際網路口碑外,還為內部運營管理提供客觀依據,並隨著消費者偏好資料愈加高頻率地更新,對消費者的預訂行為和住宿單位的訂單轉化也正在產生越來越決定性的影響。因此,住宿業管理者越來越意識到網路口碑對其塑造品牌的重要性,隨著大資料技術的日臻成熟,管理者也更樂於進一步探索線上點評大資料到底如何能為酒店經營管理創造更多成功的可能。報告顯示,線上點評可以真實、直接地反映出產品及服務水平,住宿業運營者們需要極大化利用線上點評資料的商業價值,更好地提升自身經營與服務水平。

《2018年中國住宿業市場網路口碑報告》正是從點評內容出發,剖析消費者近幾年對酒店綜合表揚率的變化,對住宿業硬軟體服務的關注點變化等,幫助中國住宿業投資者、管理者、從業者以及消費者提供大資料維度的分析參考,同時客觀地瞭解住宿業現狀及發展。報告資料顯示,2017年總體來看,家庭親子點評數繼續保持最大增幅,大多數消費者的關注點仍然是酒店硬體設施,酒店停車場管理和服務取得了較大的進步。

當提到酒店業如何做好線上聲譽管理時,報告也給出了以下建議:

(1)揚長避短,提高酒店服務質量

在酒店業競爭十分激烈的今天,酒店應該正確審視自身所處的環境和位置,結合線上點評資料分析,瞭解自身服務中存在的不足以及客戶的不同需求,有的放矢,有針對性地打造真正符合酒店客戶定位的服務和產品,提升客戶的滿意度和忠誠度,為酒店帶來更多收益。

(2)擺正心態,重視線上網路口碑

酒店網路評論的開放性給消費者提供了更多表達意見的空間,對於消費者的評論,酒店管理者應正面審視,廣開言路。對於顧客讚美的評論,應繼續保持,並將好評作為自身品牌的名片向潛在消費者進行推介,對於顧客批評的評論,用積極回覆線上差評至關重要,及時準確的差評回覆不僅能夠使酒店從被動轉為主動,更能為酒店樹立良好的口碑。同時,酒店更應進行有針對性地改進和提升,追求卓越的服務和產品品質,以滿足消費者多層次多方面多變化的服務要求。

(3)使用者思維,提煉資料商業價值

多維度地對線上點評資料進行收集、統計和分析將會有助於酒店利用使用者思維瞭解顧客的消費行為、價值取向和酒店產品質量存在的不足,對改進和創新產品,量化產品價值,制訂合理的價格及提高服務質量都將起到推進作用。要做到這一點,就需要酒店平時善於收集、積累和統計線上網路點評方面的大量資料,多維度地進行比較分析,從中發現有價值的節點,將會更有益於推進酒店的營銷和質量管理工作,從中獲取更大的收益。

(4)因勢利導,善用聲譽管理工具

相比以前的手工操作,線上點評資料的收集、積累和統計在大資料時代已大不相同,先進有效的聲譽管理工具能夠使酒店運營者自如應對。有效的聲譽管理工具不僅可以將資料以更大的廣度、清晰度、準確度展現給酒店,而且可以幫助酒店一站式回覆各線上渠道點評,多維度分析資料背後的價值,真正做到用資料說話,更好地讀懂客人,提升酒店服務質量和網路口碑。